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俗人回档 第830章 危机管理会议

    边学道用过“顺风”,也知道“顺风”的创始人兼老总汪蔚然。p>

    前世,边学道读到过两篇关于汪蔚然的报道,那两篇报道给他留下了相当深刻的印象。

    两篇报道,没错,就是两篇,他记得非常清楚。

    因为当时他搜遍网络,也只找到两篇正儿八经关于汪蔚然的报道。

    在边学道心里,汪蔚然是个“真牛人”!

    汪蔚然牛在四个地方:

    其一,汪蔚然是白手起家。

    虽然边学道也是白手起家,但开外挂的和没开外挂的差别可大了去了。

    其二,汪蔚然低调得“令人发指”。

    “顺风”一直是物流界的一个谜,它的创始人汪蔚然也是一个谜。

    前世,创业近20年,在2011年之前,汪蔚然从未接受过任何媒体的采访,他完全绝缘媒体,甚至一度想在网上找两张汪蔚然的照片都很难。

    在一个领域做到“龙头老大”的位置,掌舵人汪蔚然能低调成这个样子,实在太罕见了。

    其三,汪蔚然心志坚定。

    多家国际快递巨头找过汪蔚然,想溢价收购他的“顺风”,他拒绝了。n家pe和vc极力想注资“顺风”,汪蔚然拒绝了。对任何收购企图,汪蔚然一向是严词拒绝,无论自己多困难,都坚持不“卖身”。

    其四,汪蔚然才干出众。

    武思捷曾跟边学道提过一个名词大企业病。

    所谓大企业病,通常是指当一个企业的员工总数超过一个指标,就会不可避免地衍生出机构臃肿、多重领导、人才流失、缺乏凝聚力等问题。

    武思捷给边学道列的“出现大企业病员工数量指标”是2万人。他告诉边学道,其实当一家企业的员工数超过一万人时,管理上就会开始吃力了。

    说来说去,核心就一点,对管理者来说,2万员工是个坎儿。

    边学道的有道集团,员工人数离2万还有很长一段距离。

    可是汪蔚然呢?

    做投资经理出身的霍东风曾经接触过关于“顺风”的资料,资料显示,到2007年年底,“顺风”的员工数已经突破6万人。

    6万人!!!

    能管理6万人,能让分散在全国各地的6万基层员工有归属感并认可公司,这需要多么周密的管理制度?

    这需要多么强大的企业文化?

    这需要多么“勤奋”的老板?

    ………………

    “顺风”这次祸不单行,给边学道敲了警钟,他第一时间让集团办公室和战略发展部密切关注事态发展。

    边学道这么做的目的,是让办公室监控“顺风”方面的危机应对举措,分析上报,内部总结,留待后用。

    他深知,危机管理方面的工作,一定要提前做。

    危机管理团队一定要提前组建,枕戈待旦。

    不然等真出现重大危机,再做什么都晚了。所以务必提前做好各种危机预案和应对演练,以备不时之需。

    ………………

    三天后,一叠材料送到了边学道办公桌上。

    看完办公室和战略发展部联合送来的分析资料,边学道决定召开一次集团管理层会议,全体学习讨论,总结别人的麻烦,实现自己的成长。

    翌日。

    在国内的有道集团管理层全部飞抵燕京。

    在分公司会议室,边学道领着管理层开了一次专题会议“顺风”危机管理总结会。

    会议由傅采宁主持,因为她这个董秘平时还兼着战略发展部的职位。

    下午2点,会议开始。

    傅采宁打开投影仪,用ppt分析讲解“顺风”这次的危机管理。

    今天傅采宁穿了一条白裤子,上身是一件青花瓷花纹衬衫,依旧短发,看上去特别职业干练。

    傅采宁开口第一句话是“顺风这次应对,是一次成功的危管理案例。”

    这时,边学道突然开口:“采宁你说细点,把顺风具体的应对步骤说一下,让大家感受一下他们的处理思路。尽管我们不是做物流的,但很多东西是可以借鉴的。”

    傅采宁听了,点了几下鼠标,说:“315晚会上曝光顺风暴力分拣,3月16号顺风只是在企业官网上发了一个简短声明,很显然,顺风不买315晚会的账。”

    “与应对315曝光形成鲜明反差的是,3月17日凌晨,中湖省湖城市的顺风中转仓库发生火灾,顺风公司的第一波反应举措在6小时内就全部到位。”

    6小时……

    坐在会议室里的管理层开始小声交谈。

    傅采宁接着说:“我所说的第一波反应举措,包括以下几步1、顺风中湖区在第一时间将事故汇报给顺风总部,区部管理人员20分钟内赶到火灾现场,迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。2、为了应对此次重大事故,顺风总部迅速成立了应急领导小组,由营运本部总裁任组长,企划总监、客服总监、营运总监、行政总监为小组成员,于17号事发当天由集团副总裁带队,火速赶往中湖省。3、顺风迅速将此事汇报至国家邮政总局备案,同时,由中湖区总经理向中湖省邮政局汇报情况。4、迅速启动位于田禾的一处备用场地,以保证公司的正常运转。所有这些,一共6个小时。”

    会议室里只有呼吸声。

    丁克栋开口说:“从反应速度看,顺风事前肯定建立了良好应急机制。”

    唐琢想了想说:“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来,顺风能够迅速启动危机应对机制,应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”

    等了几秒,见没人发言了,边学道看着傅采宁说:“你继续。”

    傅采宁说:“17日火灾当天上午8时,顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电,对情况进行说明,作好解释工作。我说明一下,之所以把时间选在8点,是考虑到客户作息时间问题。”

    “预见到中湖地区可能会有大量咨询电话,为避免客户等待,避免造成误解,顺风及时切换其他地区的呼叫中心,对中湖进行支援,接受客户的咨询。”

    “此外,中湖区设立了专门的办公室,接待亲临顺风公司的客户,由总经理跟客户进行交流,给予详细解释,对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”

    “其三,为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者,客服部门进行了及时的跟贴和解释,争取将不必要的负面影响减少到最小。”

    “其四,为了缓解广大客户的疑虑,18日顺风向中湖日报等权威媒体通告了事件的真相,借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成,顺风同广大客户一样,也是火灾的受害者的客观事实。同时,顺风表示出不诿过事故源头方的姿态,提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”

    傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着,边学道靠在椅子上,右手手指轻轻敲着桌面,挨个打量在场诸人的表情。

    傅采宁还在讲解:“其五,面对情绪低落的中湖公司员工,总裁汪蔚然于19日发布了致中湖区参与救灾工作同事书。在致同事书中,汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失初步估计,并表示将按当月薪酬的50比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励,鼓励员工同舟共济,合力度过此次难关。”

    漂亮!

    完美!

    思路清晰!

    面面俱到!

    对“顺风”此次危机管理,在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。

    边学道把手搭在桌面上,说:“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后,顺风在第一时间成立了危机事故处理小组,及时遭受损失的客户作出承诺赔偿,并及时安抚内部员工,而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”

    “因为对危机进行及时妥当的处理,赢得了公众和舆论的广泛同情,所以,顺风中湖省的业务未受到火灾影响,业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境,愿意耐心等待,相信顺风是一家有社会责任感的公司。”

    说完这番话,边学道看向了副总裁武思捷。

    武思捷清了一下嗓子,开口说:“顺风此次危机管理,为有道提供了很多可借鉴的东西。首先,遇到危机,企业的经营管理者得保持冷静和从容,确保自身不能乱了阵脚。”

    “其次,要体现出速度。危机发生后,企业要迅速做出反应,要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现,否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”

    “第三,企业要以坦诚的态度对待危机,不能有任何企图隐瞒、遮拦和推诿的想法,否则一旦被揭露出来,企业将被冠上不坦诚和不诚信的头衔,那样企业很难走出危机。”

    “第四,要体现出企业的社会责任感,要以积极、负责的态度处理危机事务,该致歉的要致歉,该赔偿的要赔偿。”

    “如果如上这些都能够做到的话,还需要做下一步,即企业如何应对危机,都采取了和将要采取什么样的手段应对危机,明明白白说出来,给公众一个未来预期至关重要。”

    说到这里,武思捷停顿了一下,继续说:“我建议集团尽快组织危机管理知识培训,成立一个危机管理小组,不定期进行危机应对演练,切实提高公司的危机管理水平。”

    会议结束后,参观完分公司的傅采宁给边学道发了一条短信,想让他带她去京城俱乐部看看,她说对那里闻名已久。

    左膀右臂一样的傅采宁提这样的小要求,边学道当然不会拒绝。

    下午5点10分,两人走出大楼。

    第一眼,就看见了靠在红色法拉利车旁,手拿一捧红玫瑰的孟婧姞。
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